Répondre à un avis négatif : 8 exemples de réponses pour votre restaurant

Un avis négatif se règle en quelques phrases : merci, le problème précis, vos excuses si l’erreur vient de vous, et ce que vous changez. Voici les règles d’Uber Eats, de Deliveroo et de Google, vérifiées le 31 octobre 2026, et huit exemples pour les cas fréquents en livraison.

Faut-⁠il répondre à un avis négatif ?

Oui, et vite. Selon Deliveroo, la clientèle est « 23 % plus susceptible de commander chez vous si vous interagissez avec elle ». Uber Eats cite une enquête de BrightLocal de 2022. Selon elle, 89 % des consommateurs sont très ou assez enclins à choisir une entreprise qui répond à tous ses avis.

Sur les trois plateformes, le client est prévenu de votre réponse. Un avis négatif dit aussi ce qu’il faut corriger en cuisine : notre guide pour améliorer votre note explique comment les classer.

Qui voit votre réponse, et combien de temps avez-⁠vous ?

Les trois plateformes ne fonctionnent pas pareil. Sur Google, tout le monde lit votre réponse. Sur Deliveroo, seul le client la reçoit.

Écrivez donc chaque réponse comme si d’autres clients pouvaient la lire. Sur Deliveroo, seules les personnes qui ont la réponse aux avis activée, dans la section Équipe du Hub, voient le bouton Répondre. Pour vous repérer dans ces outils, voyez nos guides sur Uber Eats Manager et le Partner Hub de Deliveroo.

Comment écrire une bonne réponse ?

En quatre temps, et en trois à cinq phrases. Google le rappelle : les clients aiment les réponses utiles, mais « les réponses trop longues peuvent les lasser ».

1. Remerciez, sans formule toute faite : le client a pris le temps d’écrire.
2. Nommez le problème précis : l’article manquant, la cuisson, l’attente. Deliveroo demande d’éviter « une réponse générique ».
3. Excusez-vous si l’erreur vient de vous. Mais n’assumez pas « la responsabilité de faits pour lesquels vous n’avez rien à vous reprocher », conseille Google.
4. Dites ce que vous changez : un contrôle des sacs, une boîte plus étanche, une option de cuisson.

Signez de votre prénom et du nom du restaurant : Google conseille d’ajouter « votre nom ou vos initiales ». Changez chaque réponse : les clients « ne veulent pas obtenir une réponse copiée-collée », écrit Uber Eats. Et répondez vite. Uber Eats cite un rapport de ReviewTrackers de 2022 : 53 % des consommateurs veulent une réponse dans la semaine.

Que ne faut-⁠il jamais écrire ?

Deliveroo relit chaque réponse, et refuse de l’envoyer dans quatre cas. Suivez les mêmes règles sur Uber Eats et sur Google :

• des jurons, des données personnelles ou des propos inappropriés ;
• un ton agressif ou en colère, même face à un avis injuste ;
• une invitation à commander ailleurs, ou directement chez vous « plutôt que via Deliveroo » ;
• une faute rejetée sur un tiers, comme le livreur : en cas de problème de livraison, contactez Deliveroo directement.

Ses règles pour les partenaires ajoutent deux interdits : demander au client ses données personnelles, et lui demander de modifier ou de supprimer son avis. Sur Google, ne partagez jamais les informations privées de l’auteur, et ne l’attaquez pas personnellement.

Faut-⁠il offrir un geste commercial ?

Seulement si l’erreur vient de vous, et après une vérification. Uber Eats et Deliveroo permettent de joindre un geste à la réponse. Google, à l’inverse, juge inutile de proposer des offres à des personnes qui sont déjà vos clients.

Sur Deliveroo, cochez « Ajouter un bon pour leur prochaine commande », puis choisissez le montant. Le client a 30 jours pour l’utiliser. Le bon figure sur votre facture avec la mention « Bon de réduction à payer par le restaurant ». Si Deliveroo refuse votre réponse, le bon ne part pas et ne vous est pas facturé. Sur Uber Eats, vous pouvez ajouter un code promotionnel à votre réponse.

Avant tout geste, vérifiez si la plateforme a déjà remboursé le client. Sur Uber Eats comme sur Deliveroo, le remboursement d’un article manquant ou erroné peut être retiré de vos versements. Un bon en plus, c’est payer deux fois la même erreur : gardez-le pour les clients qui n’ont pas été remboursés. Et si le remboursement vous paraît injustifié, voyez comment le contester.

Restez à la hauteur de l’erreur : le prix de l’article manquant, pas la commande entière.

8 exemples de réponses selon le cas

Adaptez chaque exemple à ce qui s’est vraiment passé : un détail précis vaut mieux qu’une belle formule. Remplacez les crochets par vos informations.

1. Il manquait un article

Vérifiez le ticket, puis dites quel contrôle vous ajoutez. Si la plateforme a remboursé le client, n’ajoutez pas de bon.

Bonjour, et merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Il manquait vos frites, et c’est notre erreur : nous en sommes désolés. Désormais, chaque sac est vérifié avec le ticket avant d’être fermé. Nous espérons vous servir une commande complète la prochaine fois.

[Prénom], [restaurant]

Pour éviter les oublis en plein service, voyez nos réglages des tablettes et du poste d’emballage.

2. Ce n’était pas la bonne commande

Reconnaissez l’erreur sans détour. Un geste se justifie ici, si le client n’a pas déjà été remboursé.

Bonjour, vous avez reçu un burger au poulet à la place du burger au bœuf commandé. C’est une erreur de notre équipe, et nous vous présentons nos excuses. Nous avons revu avec la cuisine le contrôle de chaque commande avant son départ. Un bon de [montant] vous attend pour votre prochaine commande.

[Prénom], [restaurant]

3. Le plat est arrivé froid ou en retard

Parlez de ce qui dépend de vous : le temps de préparation et l’emballage. Ne mettez jamais en cause le livreur : Deliveroo refuserait la réponse. Si le retard vient de la livraison, signalez-le à la plateforme. Sur Deliveroo, un avis qui porte sur la livraison peut même être supprimé : signalez-le avec les trois points.

Bonjour, merci pour votre retour, et désolés que votre pizza soit arrivée tiède. Les soirs chargés, nous lançons maintenant la cuisson au plus près du départ de la commande. Nous testons aussi une boîte qui garde mieux la chaleur.

[Prénom], [restaurant]

4. Le sac est arrivé renversé

L’emballage dépend de vous, même si le sac a été secoué en route. Répondez sur ce point.

Bonjour, une sauce qui coule dans le sac, ce n’est pas acceptable, et nous en sommes désolés. Nos sauces partent maintenant dans des pots fermés, et chaque sac est scellé avant le départ. Merci de nous l’avoir signalé : votre message nous a fait changer d’emballage.

[Prénom], [restaurant]

5. Le client n’a pas aimé le goût ou la cuisson

Un goût ne se discute pas. Expliquez votre choix sans vous justifier, et proposez une solution.

Bonjour, merci pour votre franchise sur la cuisson de votre burger. Nous le servons à point ; vous pouvez désormais choisir votre cuisson dans les options du plat. Votre remarque a été transmise à la cuisine.

[Prénom], [restaurant]

6. La portion était trop petite, ou trop chère

Donnez un fait, comme le poids ou le nombre de pièces, sans vous défendre. Si plusieurs avis disent la même chose, c’est votre carte qui parle : revoyez vos prix et vos portions.

Bonjour, merci pour votre avis. Notre bol fait [poids] g, et nous comprenons qu’il vous ait paru léger à ce prix. Nous ajoutons à la carte une version plus copieuse, pour les grandes faims.

[Prénom], [restaurant]

7. Un allergène ou un problème d’hygiène

Un avis qui parle de santé se traite à part. Vérifiez la recette et les allergènes affichés pour ce plat avant de répondre, et ne niez jamais en bloc. Sur Deliveroo, une accusation d’intoxication ou de dissimulation d’allergènes peut être signalée si elle est fausse : la plateforme supprime les accusations diffamatoires.

Bonjour, ce que vous décrivez est sérieux, et nous le prenons comme tel. Nous avons vérifié la recette de ce plat et les allergènes affichés sur notre menu : [ce que vous avez vérifié ou corrigé]. Nous sommes désolés que votre repas se soit passé ainsi.

[Prénom], [restaurant]

Sur Google, vous pouvez inviter l’auteur à écrire au restaurant pour en parler. Sur Deliveroo, ne lui demandez pas ses coordonnées : les règles de la plateforme l’interdisent.

8. L’avis vous paraît faux ou injuste

Répondez par des faits, sans traiter l’auteur de menteur, puis signalez l’avis. Sur Uber Eats et Deliveroo, l’avis vient d’une commande : retrouvez-la avant de répondre. N’invitez pas le client à vous écrire : sur Deliveroo, il ne peut pas répondre. Sur Google, l’exemple ci-dessous convient : Google demande qu’un avis reflète « une expérience réellement vécue ».

Bonjour, nous ne retrouvons aucune commande à cette date, et ce plat n’est pas à notre carte. Si vous avez commandé chez nous, écrivez-nous : nous voulons comprendre ce qui s’est passé. Il est possible que cet avis concerne un autre établissement.

[Prénom], [restaurant]

Que faire d’un faux avis ?

Le signaler à la plateforme qui le publie. Un avis négatif sincère n’est pas interdit : les plateformes ne retirent que ce qui enfreint leurs règles.

• Google : sur votre fiche, choisissez Voir les avis, puis Signaler à côté de l’avis, avec la raison. L’examen « prend généralement plusieurs jours ». Si l’avis reste en ligne, vous pouvez faire appel une fois.
• Deliveroo : les trois points à côté de l’avis, dans l’application, ou l’onglet Aide du Hub. Deliveroo supprime notamment les faux avis, les injures, les accusations diffamatoires et les avis centrés sur la livraison.
• Uber Eats : selon Uber, un avis ne peut être supprimé ni par le restaurant, ni par l’assistance. Ses conditions lui permettent seulement de retirer un commentaire obscène ou contestable. Il vous reste la réponse.

La loi vous donne un appui. Toute plateforme qui publie des avis doit offrir une « fonctionnalité gratuite » pour signaler un doute sur l’authenticité d’un avis. La condition : que ce signalement soit « motivé », selon l’article L111-7-2 du Code de la consommation. Motivez donc chaque signalement : date, commande introuvable, plat absent de votre carte.

Ne répondez jamais à un faux avis par de faux avis positifs. Les diffuser est une pratique commerciale trompeuse. Quand elle passe par internet, la peine va jusqu’à cinq ans de prison et 750 000 € d’amende, depuis le 12 mai 2024 (article L132-2).

Et les avis positifs ?

Remerciez en une phrase, en reprenant un détail de l’avis. Uber Eats invite à remercier les clients pour les avis positifs. Sur Google, inutile de remercier chaque auteur en public, précise Google : gardez votre temps pour les avis qui demandent une réponse.

Par où commencer cette semaine ?

1. Ouvrez vos avis Deliveroo du dernier mois : vous avez 30 jours pour y répondre.
2. Répondez d’abord aux avis qui citent un problème précis : article manquant, erreur, emballage.
3. Vérifiez les remboursements avant d’offrir le moindre bon.
4. Signalez les avis qui sortent des règles, avec un motif.
5. Notez le problème le plus cité, et corrigez-le dès le prochain service.

Deliview réunit vos avis Uber Eats et Deliveroo sur un seul écran, les moins bonnes notes d’abord. Pour chacun, l’IA prépare une réponse au nom du restaurant, qui reprend un détail de l’avis : vous relisez, vous envoyez. Un avis qui parle de santé, d’hygiène ou d’allergie reste pour votre relecture. Voyez les réponses aux avis avec Deliview.

Questions fréquentes

Peut-⁠on supprimer un avis négatif sur Uber Eats ?

Non. Selon Uber, un avis ne peut être supprimé ni par le restaurant, ni par l’assistance. Vous pouvez y répondre depuis Uber Eats Manager, et joindre un code promotionnel.

Le client peut-⁠il répondre à ma réponse sur Deliveroo ?

Non, il peut seulement la lire. Et vous ne pourrez plus la modifier une fois envoyée : relisez-la avant de cliquer sur « Envoyer par e-mail ».

Peut-⁠on demander au client de modifier son avis ?

Pas sur Deliveroo : ses règles l’interdisent. Sur Google, n’offrez rien en échange, c’est interdit. Réglez le problème : le client peut modifier son avis après avoir lu votre réponse, s’il le souhaite.