Remboursement Uber Eats ou Deliveroo : comment contester et récupérer votre argent

Un client signale un plat manquant, la plateforme le rembourse, et la somme sort de votre versement. Ce n’est pas une fatalité : Uber Eats et Deliveroo prévoient tous les deux une contestation. Voici leurs règles, lues dans leurs pages d’aide le 6 octobre 2026.

Pourquoi Uber Eats ou Deliveroo vous retire-t-il de l’argent ?

Parce que le client a été remboursé d’un article manquant, faux ou mal préparé, et que la plateforme vous en impute le coût. Les deux plateformes le prévoient par écrit.

Chez Uber Eats, le contrat français est clair : « Le Partenaire est redevable des coûts liés au remboursement effectué en faveur de Clients ». Le guide d’Uber Eats France parle de « déductions appliquées à vos versements pour couvrir le coût des remboursements ». La page d’aide d’Uber précise que le montant retiré porte sur le prix des articles concernés, « y compris la TVA ». Il apparaît sur votre relevé de paiement une à deux semaines après la commande.

Chez Deliveroo, vous ne payez que si le problème relève de vous, selon sa page sur les remboursements à votre charge. Elle cite trois cas : des articles manquants ou indisponibles, de mauvais articles dans la commande, une commande incorrecte remise au livreur. Deliveroo vous prévient par e-mail le jour où il traite le remboursement.

Ces retenues s’ajoutent à la commission. Notre article sur la commission Uber Eats montre comment elles pèsent sur ce qu’il vous reste.

Combien de temps avez-vous pour contester ?

Trente jours après la commande sur Uber Eats, sept jours après l’e-mail de remboursement sur Deliveroo. Le délai de Deliveroo est le plus court, et c’est lui qui fixe votre rythme.

• Uber Eats : ses pages d’aide disent « dans les 30 jours suivant la date de la commande ». Comme la retenue n’apparaît sur le relevé qu’une à deux semaines plus tard, il vous reste en pratique deux à trois semaines.
• Deliveroo : « Vous devez soumettre un litige dans les 7 jours suivant la date d’émission du remboursement. » Si la contestation est refusée, vous pouvez répondre à l’e-mail de décision dans les 72 heures.

Le contrat Uber Eats prévoit aussi un délai de quatorze jours pour contester une baisse de vos recettes, à partir du moment où vous la découvrez. Il ne dit pas si ce délai vise les remboursements de clients : contestez donc dès que vous voyez la retenue.

Comment contester un remboursement sur Uber Eats ?

Depuis Uber Eats Manager, commande par commande. Le guide d’Uber Eats France sur les erreurs de commande décrit ces étapes :

1. Ouvrez l’onglet Commandes.
2. Filtrez avec « Remboursements effectués par l’établissement » ou « Déduction potentielle ».
3. Ouvrez la commande, puis sélectionnez « Contester ».
4. Choisissez un motif et décrivez ce qui s’est passé.
5. Joignez une photo ou une vidéo.
6. Suivez votre demande grâce à la balise « Remboursement contesté ».

Il faut un accès administrateur à Uber Eats Manager. Le guide d’Uber Eats France ne cite que ce niveau, sa page d’aide accepte aussi le gestionnaire. Uber vous tient ensuite informé par e-mail, sans annoncer de délai de réponse.

Uber ne promet rien : « L’annulation des ajustements n’est jamais garantie. » Il interdit aussi de partager vos identifiants Uber Eats Manager, y compris avec un service extérieur. Contestez vous-même, ou avec un membre de votre équipe qui a son propre accès.

Comment contester un remboursement sur Deliveroo ?

Depuis le Portail Partenaire, article par article. La page d’aide de Deliveroo donne ce chemin :

1. Allez à la page Ventes, puis ouvrez l’onglet Remboursements.
2. Ouvrez la commande concernée.
3. Sélectionnez le ou les articles à contester.
4. Choisissez votre raison dans le menu déroulant.
5. Joignez vos preuves, puis soumettez la contestation.

La contestation passe ensuite « En cours d’examen », puis « Approuvé » ou « Refusé ». Si elle est approuvée, l’ajustement apparaît sur votre prochain relevé de paiement et votre facture. Ne répondez pas à l’e-mail quotidien des remboursements : Deliveroo indique dans ses politiques qu’il ne lit plus ces réponses.

Un point pour vos formules : un article sans prix propre était remboursé au forfait, 0,90 € en France. Deliveroo calcule désormais sa valeur avec un système d’IA. Il conseille d’afficher un prix pour chaque article de la formule, pour un remboursement calculé au plus juste.

Quelles preuves envoyer ?

Une preuve qui relie la commande à ce que vous avez remis. Le numéro de commande visible convient aux deux plateformes. Deliveroo accepte aussi une heure visible, proche de la préparation.

Le plus simple est d’en faire une habitude. Au moment de fermer chaque sac, prenez une photo avec le ticket agrafé et le numéro bien lisible. Gardez ces photos un mois : elles couvrent le délai d’Uber Eats et celui de Deliveroo.

Comment éviter ces retenues ?

En vérifiant chaque sac avant de le remettre. Les deux plateformes donnent des conseils proches dans leurs pages d’aide :

• Contrôlez chaque article avec le ticket imprimé, puis fermez et scellez le sac
• Écrivez le numéro de commande sur le sac, ou agrafez-y le ticket
• Numérotez les sacs quand une commande en compte plusieurs
• Confirmez le numéro de commande avec le livreur au moment de la remise
• Retirez aussitôt de la carte un plat épuisé
• Affichez au poste d’emballage la liste des oublis les plus fréquents, comme les boissons

Deliveroo cite cette dernière idée dans ses politiques. Notre guide pour gérer les tablettes en plein rush détaille l’organisation du poste qui limite ces oublis.

Par où commencer cette semaine ?

Commencez par les remboursements encore contestables, puis installez la routine du sac photographié.

1. Dans Uber Eats Manager, filtrez les remboursements effectués par l’établissement sur les 30 derniers jours.
2. Contestez ceux pour lesquels vous avez une preuve, du plus ancien au plus récent.
3. Sur Deliveroo, ouvrez l’onglet Remboursements tous les deux ou trois jours : sept jours passent vite.
4. Notez les plats qui reviennent souvent dans les réclamations, et revoyez leur emballage.

Deliview liste vos remboursements Uber Eats commande par commande, avec le montant retiré et la date limite pour contester. Voyez ce que Deliview fait contre la fraude client.