Améliorer sa note sur Uber Eats et Deliveroo : comment elle est calculée, ce qu’il faut corriger

Comment Uber Eats et Deliveroo calculent-ils votre note ?

Les deux plateformes font la moyenne des étoiles, de 1 à 5, que vos clients donnent après leur commande. Elles privilégient les notes récentes et n’affichent rien avant 10 notes.

Les pages d’Uber ne décrivent pas toutes la même méthode : sa page légale parle des 91 derniers jours. Son aide évoque une moyenne, « la priorité étant donnée aux notes les plus récentes ». Une FAQ pour les commerçants décrit une moyenne pondérée qui favorise les 90 derniers jours. Dans tous les cas, vos trois derniers mois comptent le plus.

Sur Deliveroo, une mauvaise note reste dans votre moyenne jusqu’à ce que 400 notes plus récentes la chassent. À 100 notes par mois, cela prend quatre mois. Quand vous avez peu de notes, chacune pèse lourd. Exemple simplifié, en moyenne simple : avec 20 notes à 4,5, une seule note à 1 étoile fait tomber la moyenne à 4,33.

Pourquoi votre note pèse sur vos ventes

Chez Deliveroo, « plus votre note sera élevée, plus vous apparaîtrez dans les premiers résultats de la liste sur l’application ». Une bonne note aide aussi votre Score Confiance à passer à « Bon » ou « Excellent ». Chez Uber Eats, les « Notes des Clients » entrent dans le score de réussite de votre établissement. Un score insuffisant peut restreindre votre accès aux outils d’offres et d’annonces, ceux qui servent à lancer une promo rentable.

Qu’est-ce qui fait baisser votre note ?

Les deux plateformes pointent les mêmes causes : plats manquants ou erronés, retards de préparation et emballage. La plupart se corrigent avec une méthode simple, dès le prochain service.

Deliveroo a titré l’un de ses guides « Comment éviter les articles manquants ou incorrects afin de réduire les remboursements et protéger vos notes ». Il cite comme causes fréquentes les stocks ou menus non à jour, l’absence de zone dédiée à la préparation et les sacs non scellés. Sa page d’aide sur la notation conseille de finir les plats pour l’heure de récupération prévue et de n’oublier aucun produit. Elle demande des emballages qui « conservent bien la chaleur et laissent passer l’humidité ».

Chez Uber Eats, le score de réussite suit le taux d’erreur de commandes et l’attente des coursiers due à une préparation tardive. Il suit aussi la satisfaction sur le goût et la qualité des plats. Selon une FAQ d’Uber, les restaurants les mieux notés « acceptent les commandes rapidement et vérifient minutieusement les détails de chaque commande ». Uber Eats conseille aussi de tenir l’inventaire à jour et d’emballer pour éviter « la casse ou les fuites ».

Les gestes tirés de ces pages :

• mettez à jour vos ruptures avant chaque rush, sur les deux tablettes ;
• cochez chaque article sur le ticket avant de fermer le sac ;
• fermez chaque sac et attachez ensemble ceux d’une même commande ;
• écrivez le nombre de produits sur le sac ;
• passez en « Mode occupé » sur la tablette Deliveroo quand les commandes affluent.

Pour tenir ces gestes en plein service, voir comment gérer les tablettes Uber Eats et Deliveroo pendant le rush.

Faut-il répondre aux avis ?

Oui, et les deux plateformes le permettent. Le client est prévenu par e-mail.

Sur Uber Eats, ouvrez Uber Eats Manager, onglet Commentaires, puis Avis, et cliquez sur Répondre. Vous pouvez joindre un code promotionnel. Les avis ne peuvent être supprimés ni par vous ni par l’assistance. Uber Eats Manager sait aussi automatiser des réponses selon la note en étoiles ou le montant minimum de commande.

Sur Deliveroo, répondez depuis le Partner Hub, section Avis et notes. Votre réponse reste privée : elle part par e-mail et n’apparaît pas dans l’application. Deliveroo la relit avant envoi, et vous avez 30 jours pour répondre. Vous pouvez ajouter un bon d’achat, facturé avec la mention « Bon de réduction à payer par le restaurant ».

Selon Deliveroo, la clientèle est « 23 % plus susceptible de commander chez vous si vous interagissez avec elle ». Une bonne réponse nomme le problème précis, s’excuse si l’erreur vient de vous et dit ce que vous changez. Deliveroo peut refuser les réponses qui invitent à commander ailleurs ou en direct, et celles qui rejettent la faute sur le livreur.

Sur Deliveroo, signalez enfin les avis qui enfreignent les règles, avec les trois points à côté de l’avis. La plateforme supprime par exemple les avis centrés sur la livraison ou sur des situations « indépendantes de la volonté du restaurant ».

Que faut-il ne jamais faire ?

Publier de faux avis ou en acheter. C’est un délit, et Deliveroo supprime les avis qui ne sont pas authentiques.

La DGCCRF rappelle que de faux avis positifs déposés « à l’initiative du professionnel » sont « constitutifs d’un délit de pratiques commerciales trompeuses ». La loi sur les pratiques trompeuses vise aussi le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ». La peine : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, qui peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel.

Les règles de Deliveroo vont dans le même sens. Elles interdisent de publier des avis sur votre propre restaurant, ou d’en demander à vos employés, amis ou famille. Elles interdisent aussi d’offrir paiement, réduction ou bon d’achat « en échange d’avis », et de demander la suppression d’un avis négatif. Les avis publiés en violation de ces règles sont supprimés et « ne seront plus pris en compte dans votre note de partenaire ».

Un geste après un avis reste permis : Deliveroo autorise un bon d’achat aux clients « à titre exceptionnel après qu’ils ont laissé un avis ». Uber Eats permet aussi de joindre un code promo à votre réponse. Le geste répond à un avis déjà publié : il ne l’achète pas. En cas de doute sur une pratique, demandez l’avis d’un avocat.

Comment savoir si votre note est bonne ?

Comparez-la à celles des restaurants qui livrent votre zone, pas à un chiffre idéal. Le client choisit parmi les restaurants affichés chez lui.

Deliveroo met en avant ceux qui ont reçu « les meilleurs avis des utilisateurs dans le quartier », dans une bannière « Mieux notés ». Son Partner Hub permet de « comparer vos notes avec celles des autres restaurants dans votre zone ». Exemple : 4,4 vous place en tête si vos voisins sont entre 4,1 et 4,3, et en dernier s’ils sont entre 4,6 et 4,8.

Regardez aussi le nombre de notes : une moyenne établie sur 15 notes bouge bien plus vite qu’une moyenne sur 500. Et gardez un œil sur les seuils propres aux plateformes, comme le score de réussite d’Uber Eats ou le Score Confiance de Deliveroo.

Deliview compare votre note et votre nombre d’avis à ceux des restaurants de votre zone, plateforme par plateforme. La lecture des avis et des réponses proposées arrive bientôt : voir votre note face à celles de votre zone.

Par où commencer cette semaine ?

Partez des mauvaises notes du dernier mois : elles disent quoi corriger en premier.

1. Relevez votre note sur chaque plateforme, et celles de cinq voisins de même cuisine.
2. Lisez les commentaires des mauvaises notes dans Uber Eats Manager et le Partner Hub, puis classez-les : manquant, erreur, retard, emballage, goût.
3. Corrigez la cause la plus fréquente dès le prochain service, avec un geste simple et vérifiable.
4. Répondez aux avis récents, en commençant par les plus sévères. Sur Deliveroo, vous avez 30 jours.
5. Signalez les avis qui sortent des règles de la plateforme.
6. Refaites le point dans un mois. Sur Uber Eats, vos trois derniers mois comptent le plus ; sur Deliveroo, vos 400 dernières notes.